(1)服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)
不管是在哪個(gè)崗位，只要涉及服務(wù)，就必須具備相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度,。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員,，必須具備良好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面呢？
工作積極，充滿熱情。
態(tài)度誠(chéng)懇,，謙虛有禮。
寬容為懷,，處變不驚,。
誠(chéng)實(shí)可信，懂得分寸,。
適應(yīng)挫折,，控制情緒。
(3)制定并明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
不同行業(yè)、不同企業(yè),、不同區(qū)域,，要求的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能有所不同，因?yàn)榉?wù)是為顧客而設(shè)的,，顧客不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自然相應(yīng)地要改變,，從而做到為自己的目標(biāo)顧客提供最有針對(duì)性的服務(wù),。舉一個(gè)例子，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō),，我們特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — — 6S 服務(wù)原則,。
微笑（Smile）：發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的笑容,。
誠(chéng)懇（Sincerity）：對(duì)待同事要真誠(chéng),，對(duì)待顧客要有誠(chéng)信,，做事態(tài)度踏實(shí)。
研究（Study）：商品賣(mài)點(diǎn),，顧客心理,，銷(xiāo)售技巧的分析。
口才（Speech）：口齒伶俐,，體現(xiàn)在稱呼,、禮貌用語(yǔ)、產(chǎn)品介紹,。
速度（Speed）：做事的動(dòng)作,、反應(yīng)要快。體現(xiàn)在拿貨放貨,、打包及陳列,。
靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法,。
總之,，服務(wù)是人與人接觸的崗位，區(qū)域內(nèi)的服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的服務(wù)素質(zhì),，是區(qū)域經(jīng)理需要考核的問(wèn)題,。當(dāng)我們的服務(wù)還不能達(dá)到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值,，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣和沖動(dòng)時(shí),，就是考慮提高人員素質(zhì)、加強(qiáng)訓(xùn)練的時(shí)候了,。
(1)全心全意為顧客服務(wù)
有人將海底撈的服務(wù)稱為“極端式的服務(wù)”,，甚至提出疑問(wèn)：海底撈還能撈多久？我們且不說(shuō)具備一般性的美甲,、擦鞋等服務(wù),，據(jù)說(shuō)有這樣一個(gè)例子：有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對(duì)剛剛戀愛(ài)的客人服務(wù)時(shí),，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩,。女孩順口說(shuō)了一句：“天真熱，要是能吃涼糕多好,?！狈?wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車(chē)去給他們買(mǎi)回涼糕,。這個(gè)女孩子感動(dòng)于海底撈的服務(wù),，也對(duì)男孩子倍增好感。后來(lái),，這兩位顧客修成正果,。結(jié)婚時(shí)專門(mén)給海底撈送去了喜糖以示感謝,。從顧客無(wú)意的一句話，到海底撈員工的敏銳捕捉,，領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)機(jī)立斷的決策,，甚至不惜追加資金成本和時(shí)間成本來(lái)達(dá)成此事。雖然這是一種服務(wù)的特例,，但是海底撈服務(wù)的態(tài)度和決心相信已經(jīng)讓很多顧客有所體會(huì)了,。這種服務(wù)，堪稱全方位的“立體式服務(wù)”,。
(2)從滿意到信任
我們時(shí)時(shí)將令顧客滿意,，讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個(gè)基本的要求,，而顧客如何成為老顧客,？還需要信任的產(chǎn)生。從顧客滿意到顧客信任,，這是一個(gè)跨越,。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)不僅僅是滿意,，令顧客滿意只
是第一步,。如何挖掘出更多的服務(wù)價(jià)值，讓顧客在滿意之余,，意識(shí)到“被服務(wù)”,，或者意識(shí)到“服務(wù)的存在”，對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的一點(diǎn),。過(guò)去大家去吃飯,，服務(wù)員擺好桌碗，快速拿來(lái)菜單,，并且隨叫隨到,，上菜不要過(guò)緩，就感到不錯(cuò)了,。但是出門(mén)之后,，我們會(huì)對(duì)服務(wù)員留下什么印象么？很難,。何況如今,，相信很多人不再是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求了。顧客如果不僅滿意,，還能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，產(chǎn)生信任感,，這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開(kāi)來(lái),，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力,。這才是企業(yè)要追求的最高目標(biāo),。顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴,，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果,。
（3）注重服務(wù)差異化
(3)注重服務(wù)差異化
在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化的當(dāng)下,，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,，越是如此，我們?cè)揭⒅胤?wù)的差異化,，提高自身的服務(wù)水平,，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力,。服務(wù)差異化重在根據(jù)自己的產(chǎn)品,、門(mén)店情況、經(jīng)營(yíng)理念等,，挖掘
和形成屬于自己的獨(dú)特文化,。這是一個(gè)從形到神的過(guò)程。任何一個(gè)品牌都有自己的獨(dú)特訴求,，這是具體的方針,。把這種具體的方針用細(xì)致的服務(wù)方式體現(xiàn)出來(lái)，就是在傳神,。提高服務(wù)的途徑的最好方式就是培訓(xùn),。通過(guò)培訓(xùn)，讓我們的店面和員工,，擁有良好服務(wù)意識(shí)的同時(shí),，也擁有高效率服務(wù)的行動(dòng)。我們提高服務(wù)進(jìn)行的培訓(xùn),，通常有集中式培訓(xùn),、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、體驗(yàn)式培訓(xùn)等,。它們各有優(yōu)勢(shì),，應(yīng)根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容，選取適宜的培訓(xùn)方式,。面對(duì)服務(wù)差異化,、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況，有些人員不禁為了維護(hù)自己的品牌,，詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，這種情況決不可取,，它不但不能讓顧客信任自己，反而會(huì)令顧客心生芥蒂,。所以,，還是把時(shí)間節(jié)省下來(lái)向顧客介紹自己的產(chǎn)品吧，而不是攻擊
自己的對(duì)手,。
